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探讨企业客户分级制度-山东宇虹

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浏览:- 发布日期:2016-01-22 15:29:00【
     现在很多企业都使用了CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理系统。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件,如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

客户对于企业的贡献率是不同的,如何的有效管理客户,特别是有价值的客户,是销售经理心中的一个结。
    1、 客户分级后,如何对客户进行区别对待,如何把重点客户照顾好,同时,又不冷落其他客户?
    2、 如何对客户进行分级,按照什么样的标准来对客户进行划分,如何统计客户对于企业的价值?
    3、对于给企业创造1000万利润的客户与给企业创造10万利润的客户,销售员要花费同等的精力?

    根据企业要求的不同,有不同的分级标准。CRM系统采纳了在企业中普遍使用的标准,用户可以根据自己的需要,选择不同的标准。

1、 客户对企业利润的贡献率。

    这种方法,不但从客户下单的金额考虑,还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题,然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名,进行优先级的排名。

2、 客户的发展前景。

    这主要针对新客户,企业通过考察、了解等手段,挖掘客户的潜在价值,然后,去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况,所以很难用具体的数据来支持企业的决策,只有通过这主观的判断,才可以指定客户的优先级别。

3、 客户的下单金额。

    统计企业近一年或者两年的客户下单金额,然后,按照其下单量从大到小,进行排列。下单量可以从下单的金额,也可以从下单的数量进行考核。

4、 客户的信用状况。

    即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时,有否拖延及拖延的天数与原因,然后根据这些因素,来判定客户的级别。

5、 综合加权。
    以上几个指标都只是从一个方面进行衡量,不免有点偏颇。如虽然客户信用状况很好,但是,有可能其一年才下个100万的定单,就算其信用状况最好,其也没有给企业操作多少的价值;再如,客户的下单量虽然比较大,但是,其购买的产品都是低利润的产品、或者其信用状况不是很好,老是拖欠,那也不一定是价值高的客户。

    为此,现在很多企业都喜欢从多个角度来衡量客户的价值,如把以上各个指标按一定的比例进行加权,如“客户的信用状况”占据10%,“客户的下单金额”占据30%,“客户对企业利润的贡献率”占据60%,以100分为基础,然后按分数从高到小进行排列,对客户进行分级。

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